Naturalny procesem w każdym sklepie internetowym jest zjawisko porzucania koszyków. Według Baymard – nawet 70% klientów porzuca swój koszyk i nie finalizuje zakupów. Możesz ich traktować, jako przygnębiający dowód na nieskuteczność kampanii reklamowej. Lub określić takich użytkowników jako potencjalnych klientów, których wystarczy zachęcić do zakończenia zakupów. Czym są porzucone koszyki w e-sklepie? Z czego mogą wynikać? I jak zamienić je na sukces swojej firmy? Odpowiedzi znajdziesz poniżej.

Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Użytkownik dodaje produkt do koszyka, wraca do przeszukiwania kategorii, znów dodaje coś do swojego zamówienia… aż w pewnym momencie znika. Może to nastąpić w trakcie dokonywania płatności albo wyboru sposobu wysyłki. Innym razem w czasie przeglądania kolejnych kategorii na stronie.

Porzucanie dokonywanych zakupów jest naturalnym zjawiskiem, dotykającym każdy sklep internetowy. Warto na takich użytkowników spojrzeć, jako na potencjalnych klientów, których wystarczy zachęcić do sfinalizowania zakupów. W tym celu należy zastanowić się nad powodami porzucania wózków sklepowych.

Najczęstsze przyczyny porzuconych koszyków

Odpowiedzi na pytanie o przyczynę wycofywania się z transakcji może przynieść analiza danych z Google Analytics. Szczególnie ocena, na której podstronie następuje przerwanie procesu zakupowego, może ułatwić ocenę tego zjawiska. Warto także poznać najczęściej występujące powody rezygnacji klientów internetowych z wykonywanych właśnie zakupów.

Jednak nie wszystkie porzucenia muszą mieć widoczny powód. Wystarczy, że do klienta zadzwonił właśnie telefon i musiał przerwać proces zakupowy. Po ponownym uruchomieniu komputera musiał włączyć stronę sklepu na nowo, jednak skorzystał z innego linku z wyszukiwarki Google.

Jenak pewne powtarzające się schematy mogą sugerować także poważne problemy od strony sklepu, które zniechęcają użytkowników do finalizacji swoich zakupów.

Ukryte koszty

W e-commerce często pewne koszty doliczane są dopiero na etapie podsumowania zamówienia. W szczególności dotyczą one kosztów dostawy, ale również może to być doliczony podatek, koszty płatności lub inne dodatkowe opłaty. Aż 61% użytkowników porzucająca swoje koszyki z tego właśnie powodu. Dlatego warto od razu informować o wszystkich kosztach dokonywanego zakupu, a dodatkowo zaproponować darmową wysyłkę przy pewnej wartości koszyka.

Zbyt skomplikowany proces zakupowy

Innym, często występującym problemem, jest zbyt skomplikowany proces zamówienia. Wymaganie rejestracji konta skutecznie zniechęca internautów do sfinalizowania transakcji – sądzi tak 35% osób rezygnujących z zakupów w sklepach internetowych. Kolejne 27% klientów narzeka na zbyt długi i skomplikowany formularz, który należy uzupełnić. Ostatni etap dokonania zakupu powinien być zatem prosty, intuicyjny i możliwie szybki do zrealizowania. To nie jest dobre miejsce do zadania dodatkowych pytań na temat użytkownika. Warto ograniczyć formularz tylko do kluczowych informacji: adres e-mail, adres dostawy i sposób płatności.

Czas dostawy

Zbyt długi okres dostawy lub brak informacji o tym, kiedy można oczekiwać zakupionych towarów w swoim domu, odpowiada za kolejne 16% porzuconych wózków zakupowych. Równie ważna jest jasna i dostępna polityka zwrotu towaru (10% osób rezygnujących z zakupów). Wbrew pozorom, ułatwienie dokonywania zwrotów wpływa pozytywnie na ilość zamawianych towarów przez klientów.

Zaufanie do sklepu

Pojawiające się błędy na stronie stanowią poważny problem dla 22% użytkowników, którzy nie dokończą swoich zakupów. Kolejne 18% boi się podawać swoje dane osobowe w celu realizacji transakcji. Zwiększenie zaufania do sklepu będzie też efektem większej ilości sposobów dokonania płatności: Przelewy24, PayU, DotPay czy płatność przy odbiorze to podstawowe formy płatności, jakie powinny się znaleźć w Twoim sklepie internetowym. Brak ulubionego sposobu dokonania zapłaty powoduje rezygnację z zakupów u 8% użytkowników.

Porzucanie koszyków przez klienta? Co możesz z tym zrobić?

Użytkownicy, którzy zrezygnowali z realizacji zamówienia, stanowią także potencjalną grupę klientów. Jeśli uda się odnaleźć powód przerwania procesu zakupowego oraz zaproponować dobre rozwiązanie – mogą oni wrócić w celu dokończenia transakcji lub kupowania nowych towarów.

W jaki sposób do nich trafić? I jak zachęcić ich do dokonania transakcji? Oto kilka ciekawych porad od naszych specjalistów w tym zakresie.

Dostosuj proces zakupowy pod klienta

Przede wszystkim warto zastanowić się, dlaczego użytkownicy porzucają koszyk zakupowy i działać na tym właśnie polu. Jeśli najczęściej rezygnują oni na etapie podsumowania koszyka, warto zastanowić się nad darmową dostawą czy dodatkowym rabatem. Wiele tego typu działań może pozwolić na zwiększenie poziomu konwersji w przyszłości.

Rozwijanie sklepu internetowego zgodnie ze wskazówkami, jakich dostarczają zachowania internautów, to najlepsza i najszybsza droga do osiągnięcia sukcesu. Warto jednak takie działania podejmować na podstawie doświadczenia oraz odpowiedniej wiedzy, którą zaoferować mogą agencje marketingowe.

Strona na urządzenia mobilne

Porzucone koszyki to problem większości sklepów niedostosowanych do mobilnych urządzeń, takich jak telefony komórkowe, tablety czy smartfony. Wielu użytkowników na stronie, którzy dodali do koszyka poszukiwane produkty, nie finalizuje transakcji, tylko dlatego, że witryna rozjeżdża się na mniejszych ekranach i uzupełnienie formularza staje się ogromnym wyzwaniem. Dlatego nie przechodzą oni do płatności online, ale zmieniają sklep na taki, który dostosowany jest do ich urządzeń mobilnych. Warto w tym miejscu zauważyć, że już niemal 60% użytkowników w Polsce korzysta z systemu Android w czasie dokonywania zakupów. Natomiast odsetek użytkowników stacjonarnego Windowsa spada już poniżej 30%.

Jeśli chcesz temu zapobiec w swoim sklepie, zainwestuj w dodatkową wersję witryny, dostosowaną także do przenośnych urządzeń. Znacznie zwiększy to atrakcyjność Twojej marki, a także ułatwi dokonywanie zakupów na najczęściej używanych narzędziach.

Powiadomienia pop-up

W celu zmniejszenia ilości porzuconych zakupów w Twoim sklepie, można skorzystać z pop-upy, wyzwalane przez przesunięcie myszki poza obręb przeglądarki, co może sugerować, że użytkownik chce zamknąć stronę internetową.

Wyskakujące okienko, przypominające o zawartości koszyka, przypomni o finalizacji transakcji. Co istotne, tego typu powiadomienia pozwalają znacząco zwiększyć współczynnik konwersji – nawet co trzeci użytkownik na Twojej stronie wróci do koszyka.

Chatboty oraz aplikacje komunikacyjne

Rezygnacja z zakupu po dodaniu produktu do koszyka może być spowodowana także brakiem odpowiednich informacji. Klient czuje się zagubiony i nie wie, gdzie może uzyskać pomoc.

Uruchomienie chatbota na stronie sklepu umożliwi zadawanie prostych pytań i uzyskiwanie na nie natychmiastowych odpowiedzi. Sam użytkownik sklepu poczuje z kolei, że w razie wątpliwości może się zwrócić do obsługi sklepu po pomoc. Zwiększy to jego zaufanie i zachęci do wykonania płatności za dokonane zakupy.

Spersonalizowane e-maile

Jeśli użytkownik, przed zrezygnowaniem z zakupów, pozostawił u Ciebie adres e-mail, możesz w ten sposób się z nim skontaktować. Dobre rezultaty przynosi często samo przypomnienie o niedokończonych zakupach. Okazuje się bowiem, że wiele osób przerwało proces zamawiania, ponieważ w tym momencie przyszli do nich goście lub zadzwonił telefon.

Wiadomość z informacją o rabacie może także zachęcić do powrotu do sklepu i dokończenie składanego zamówienia. Warto w wiadomości dodać przycisk CTA – przekierowanie bezpośrednio do pozostawionego koszyka. Jednak z promocjami należy bardzo uważać – klienci szybko przyzwyczają się do dużych zniżek i będą ich cały czas oczekiwać od Twojego sklepu. Z tego powodu często rabat oferuje się dopiero w trzeciej wiadomości e-mail, wysyłanej w związku z porzuconym koszykiem. Przykładową strukturą wiadomości przypominających może być:

pierwszy email już po 2 godzinach od porzucenia koszyka, który będzie przypominał o niedokończonych zakupach i przedstawiał wszystkie możliwości zapłaty,
następnie daj użytkownikowi nieco czasu: drugi email można wysłać po 48 godzinach z przypomnieniem towarów wrzuconych do kosza i prośbą o dokończenie zakupów,
przy braku reakcji, następnego dnia, 72 godziny od porzucenia koszyka, można podjąć ostatnią próbę – email z ofertą zniżki, zachęcającą do finalizacji zamówienia.

W dłuższej perspektywie korzystne jest pozostawienie większej ilości jasnych informacji na stronie. Użytkownik często chce się dowiedzieć, kiedy otrzyma przesyłkę oraz na jakich zasadach będzie mógł dokonać zwrotu. Bez tych informacji wiele osób nie będzie chciało finalizować zamówienia.

Pilne zakupy!

Rabat dostępny jeszcze tylko przez kilka godzin lub oferty limitowane ilościowo to dobry sposób motywowania do szybkiej realizacji koszyka. Wysyłane kody rabatowe także mogą mieć ograniczony czas na ich realizację. W ten sposób użytkownik będzie musiał się pośpieszyć, aby z niego skorzystać.

Większość decyzji zakupowych podejmujemy na podstawie emocji, a nie logicznych argumentów. Dlatego odliczające czas zegary są tak skutecznym narzędziem marketingu. Wykorzystaj je także w swojej strategii marketingowej.

Remarketing

Remarketing polega na wyświetlaniu reklam jedynie osobom, które już odwiedziły Twój sklep. Będą one wyświetlały się na najczęściej odwiedzanych serwisach współpracujących z Google. Dynamiczna forma remarketingu pozwala nawet prezentować towary umieszczone wcześniej w koszyku – stąd pewność, że reklama spotka się z zainteresowaniem użytkowników. Po upływie kilku dni pokazywane spoty mogą prezentować zniżkę lub obniżoną cenę, by zachęcić klientów do powrotu.

Sprawdzaj powody porzucania koszyków – dostosuj proces zakupowy

Porzucanie koszyków sklepowych to naturalny proces w każdym sklepie internetowym. Jednak nie należy się z tego powodu zniechęcać. Wręcz przeciwnie – użytkownicy, którzy nie sfinalizowali swoich zakupów są doskonałym celem dla kampanii remarketingowej. Silne sklepy wykorzystują ten fakt, aby jeszcze bardziej zwiększyć sprzedaż.

Analiza porzuconych koszyków pozwala ponadto określić, które elementy sklepu nie funkcjonują optymalnie i je poprawić. Jeśli duża liczba osób rezygnuje z zakupu na etapie rejestracji, warto umożliwić im zakup towarów bez zakładania konta. Warto także przyjrzeć się temu, jak wygląda formularz rejestracji. Może warto podzielić go na kilka etapów, by nie odstraszał klientów? A może da się nawet go skrócić o kilka pytań?

Podejmując tego typu działania można ograniczyć ilość porzuceń, a to oznaczać będzie większe zyski. Bowiem użytkownik, który dodał przedmioty do koszyka, był zainteresowany ofertą Twojego sklepu i tylko jakiś jeden powód spowodował, że przerwał finalizację zamówienia.