Czym jest i jak działa Chatbot?

Czym jest i jak działa Chatbot?


Chatbot to nic innego jak program komputerowy oparty na sztucznej inteligencji, a jednak w krótkim czasie zmienił pogląd na dotychczasową obsługę klienta. Ponieważ potrafi wchodzić w interakcje z dużą liczbą użytkowników jednocześnie, zdobywa rosnącą popularność na różnego rodzaju fanpage’ach. W dobie portali społecznościowych korzystanie z tego narzędzia okazało się sporym przełomem w kwestii odbierania zgłoszeń od osób korzystających z usług danej marki. Obecnie niemal każda globalna firma posiada własnego chatbota, Google podjął się nawet projektu najbardziej realistycznego cyber-rozmówcy, jakiego tylko można sobie wyobrazić.

Jak działa chatbot?

Chatbot jest internetowym konsultantem, umieszczonym bezpośrednio na stronie lub dostępnym w komunikatorze. Sposób działania chatbota nie jest skomplikowany. Ten wirtualny doradca potrafi prowadzić rozmowę w celu identyfikacji i rozwiązania problemu bądź dostarczenia niezbędnych informacji. Pełni rolę automatycznej obsługi klienta, za którą odpowiada sztuczna inteligencja. Rozmowa odbywa się w formie czatu, czyli wiadomości tekstowych. Może być to aplikacja typu Messenger albo okno dialogowe na oficjalnej stronie przedsiębiorstwa.

Cały proces komunikacji zajmuje niewiele czasu i jest bardzo wygodny. Użytkownik serwisu zadaje pytanie lub opisuje swój problem. Następnie chatbot wykorzystuje sztuczną inteligencję do generowania przygotowanych wcześniej odpowiedzi tak, aby były zgodne z potrzebami klienta. Zgromadzone przez system dane umożliwiają udzielenie odpowiedzi na pytanie przy jednoczesnym zachowaniu kontekstu rozmowy.

Chatboty nie tracą czasu na zastanawianie się, reagują automatycznie. Technika AI pozwala na szybkie dotarcie do sedna problemu i sprawne postępowanie. Cyfrowy asystent nie udziela losowych porad, zawsze odpowiada na temat. Jeżeli pojawi się problem w komunikacji, przedstawia pulę dodatkowych pytań, które dadzą użytkownikowi możliwość szczegółowego sprecyzowania problemu. Każde kolejne pytanie odnosi się do pierwotnego tematu i ma na celu weryfikację konkretnego zagadnienia.

Rodzaje chatbotów na stronach internetowych

Najczęściej trafia się na chatboty w roli konsultantów. Nie bez przyczyny – korzystanie z usług chatbotów umożliwia obustronny kontakt klient-przedsiębiorstwo, bez konieczności prowadzenia bezpośredniej rozmowy. Dzięki temu przedstawiciele firmy oraz pozostali pracownicy mają więcej czasu na pozostałe obowiązki, a użytkownik nie musi czekać na odpowiedź godzinami, co nierzadko ma miejsce przy standardowej usłudze.

Jeszcze inną funkcją chatbotów jest możliwość generowania i rozpowszechniania treści z zakresu e-commerce. Zamiast zatrudniać dodatkowe osoby, żeby stworzyły kampanie marketingowe, wystarczy poinstruować naszego pomocnika, aby polecał produkty wybranym bądź losowym osobom. Ten rodzaj kontaktu działa na zasadzie inteligentnego newslettera.

Facebook jest przykładem platformy, na której przytoczony mechanizm doskonale się sprawdza – wiadomości o nowych ofertach wysyłane z oficjalnych kont danej marki mogą trafiać do tysięcy, a nawet milionów użytkowników. W ten sposób można podsuwać klientom kuszące propozycje i zachęcać do skorzystania z usługi w formie subtelnej reklamy.

Niezawodny pomocnik przy obsłudze klienta

Chatbot z powodzeniem może zastąpić pracowników infolinii. Nie powinno dziwić, że coraz więcej firm rezygnuje z biur typu call center oraz tworzenia osobnych działów reklamacji, a zamiast tego decyduje się na cyfrowych konsultantów.

Bardziej zaawansowane chatboty posiadają zdolność tak zwanego uczenia maszynowego. Oznacza to, że sztuczna inteligencja, stojąca za logicznym myśleniem, w czasie każdej rozmowy poprawia swoje algorytmy i tym samym doskonali umiejętność prowadzenia czatu. Uczenie odbywa się z wykorzystaniem języka naturalnego. Pozyskane w przeszłości informacje służą do budowy baz danych, na podstawie których program będzie mógł tworzyć rekomendacje dedykowane klientowi z określonej grupy.

Klienci cenią sobie również oferowany przez chatboty stały kontakt. W przeciwieństwie do pracowników, ci wirtualni asystenci są dostępni przez całą dobę i można zasięgnąć ich pomocy w razie nagłej potrzeby, kiedy siedziby firm są już zwykle zamknięte.

Brak realnej osoby po drugiej stronie czatu ma jeszcze jeden plus. W końcu pracownicy są tylko ludźmi i mają różne charaktery. Zdarzają się sytuacje, kiedy mają gorszy dzień i reagują agresywnie przy obsłudze klientów. Brak emocji sprawia, że chatbot nigdy się nie zdenerwuje ani nie odpowie w złości, ponieważ nie użyje zwrotów, których nie posiada w swojej bazie danych. Ten patent pozwoli uniknąć przypadkowych konfliktów oraz problemów w komunikacji i zachować przyjazny wizerunek marki.

Jest to więc udogodnienie zarówno dla przedsiębiorcy, jak i użytkownika. Już teraz wielu analityków wymienia chatbota jako jedną z integralnych części fanpage’a. Możliwość wchodzenia w konwersację z ulubioną marką zwiększa jej pozycję na rynku i pomaga budować PR. Warto zatem rozważyć, czy to zastosowanie przyda się twojej firmie.

Największe zalety chatbota

Zautomatyzowana interakcja z klientami okazała się rewolucyjnym rozwiązaniem z kilku powodów.

Przede wszystkim pozwala na zbieranie opinii oraz danych dotyczących potrzeb i zainteresowań potencjalnych nabywców. To z kolei może służyć optymalizacji pozostałych obszarów przedsiębiorstwa, takich jak wydajność, tempo pracy, koszta, rozwój działalności w przestrzeni internetowej oraz skupienie się na najbardziej efektywnej strategii biznesowej.

Ponadto, zapewnia wielofunkcyjną obsługę klienta. Cyfrowy asystent od razu podsunie listę gotowych rozwiązań, zamiast czekać na uzyskanie dokładnych informacji. Nie potrzebuje długiego opisu, ponieważ skupia się na słowach kluczowych i łączy je z dostępnymi odpowiedziami. Chatbot za pomocą rozmowy poradzi sobie z prostymi zadaniami, takimi jak przeprowadzenie procesu reklamacji albo przedstawienie przykładowych form usługi. W razie bardziej skomplikowanego pytania może odesłać użytkownika do linku zawierającego pełniejsze informacje albo skierować do bezpośredniego kontaktu z firmą.

Działania konkursowe i promocyjne pozwalają na dotarcie do konsumentów z różnych grup docelowych. Spersonalizowane komunikaty trafiają do ludzi bardziej niż losowe reklamy. W konsekwencji tego chatbot potrafi skutecznie zachęcić użytkowników do danego produktu, a następnie przekierować ich na stronę producenta, by tam dokonali zakupu.

Chatbot działa równie sprawnie na urządzeniach stacjonarnych, jak i poprzez aplikacje mobilne. Jest to wygodne dla osób, które nie lubią kontaktować się bezpośrednio przez telefon, w tym również dla samych przedsiębiorców.

Ta metoda jest też bardziej opłacalna. Brak konieczności obsadzania osoby na stanowisku konsultanta, odpowiedzialnego za wewnętrzny kontakt pomiędzy firmą a klientami, oznacza zmniejszone koszty usługi i przekłada się na możliwość inwestowania w inne obszary.

Możliwości chatbota są w zasadzie nieograniczone. Co ważniejsze, jego użycie nie wymaga umiejętności programowania. Gotową aplikację da się wdrożyć na stronę www bez specjalnego obeznania w dziedzinie technologii informacyjnej.

Poradnik tworzenia chatbota – Facebook, Messenger

Facebook i Messenger są obecnie najprostszą drogą kontaktu między klientami a przedsiębiorstwami. Taka komunikacja ma mniej formalny charakter, nie wymaga też wykonywania telefonów. Niestety, właściciele oficjalnych stron rzadko kiedy mają czas na to, by odpisywać każdemu klientowi z osobna. Osobiste uczestnictwo w rozmowie nie musi jednak oznaczać całkowitej rezygnacji z obsługi klienta bądź zatrudniania specjalnych konsultantów.

W tym celu można wykorzystać aplikacje pomagajace zbudować chatboty. Do najpopularniejszych należą na przykład ChatFuel, ManyChat, ChatCompose czy Api.ai. Umieszczając boty na własnej stronie internetowej da się zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy. Jeżeli zależy ci na tych kwestiach, powinieneś skorzystać z dobrodziejstw sztucznej inteligencji.

Chatbot czy automatyczne odpowiedzi?

Istnieją dwa sposoby na to, żeby uruchomić chatbota działającego przez Messenger.

Po pierwsze, można skorzystać z pomocy zewnętrznej platformy. To rozwiązanie zezwala na nieco więcej możliwości i bardziej zaawansowaną formę dialogu. Chatbot skonstruowany w ten sposób potrafi wysyłać rozbudowane treści reklamowe, a nawet proponować gotowe pakiety. Poprzez taki mechanizm użytkownicy będą mogli zarezerwować bilet na wydarzenie, kupić produkt, zabookować pokój na wyjazd lub zamówić jedzenie z dostawą pod wskazany adres.

Po wybraniu jednej z aplikacji, oferującej stworzenie chatbota, należy zalogować się na Facebooka. W następnym kroku w aplikacji pojawi się zakładka umożliwiająca dodanie cyfrowego asystenta do fanpage’a. Po integracji chatbota ze stroną na Facebooku możesz przystąpić do konfiguracji. Każda z aplikacji ma trochę inny interfejs, ale zasady działania pozostają jednakowe. Strona udostępni darmowy kreator, gdzie należy wpisać zdania, które zostaną automatycznie przetłumaczone na zrozumiały dla botów kod. Dokładna modyfikacja – od wiadomości powitalnej, aż po szczegółowe odpowiedzi – może zająć trochę czasu, ale dzięki temu otrzymasz pomocnika w pełni dostosowanego do usług oferowanych przez twoją markę.

Osoby, którym nie zależy na skomplikowanym systemie mogą wykorzystać jedną z funkcji Messengera, jaką jest generowanie automatycznych odpowiedzi. Taki chatbot jest nieco bardziej ograniczony, lecz posiada wszystkie narzędzia niezbędne do stworzenia prostego informatora. Do jego uruchomienia nie potrzeba żadnego zewnętrznego oprogramowania, a sam proces zajmie tylko kilka minut. Wystarczy zalogować się na Facebooku i skorzystać z opcji dostępnej w ustawieniach. W zakładce „wiadomości” znajdziesz narzędzia służące do spersonalizowania własnego chatbota. W panelu pojawi się opcja stworzenia oryginalnego powitania. Dzięki temu bot będzie zwracać się do każdego użytkownika po imieniu. Włączenie automatycznych odpowiedzi będzie skutkować wygenerowaniem wiadomości, kiedy ktoś spróbuje skontaktować się z firmą. Do każdej odpowiedzi możesz dodać buttony, które zaprezentują użytkownikowi więcej opcji rozmowy.

Najczęściej zadawane pytania klientów

Korzystając z facebookowego chatbota, można przygotować także interaktywne FAQ, czyli zbiór odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania. W tym celu należy kliknąć w „najczęściej zadawane pytania”, a następnie stworzyć szablon odpowiedzi, którym będzie kierował się chatbot.